انتظار مشتری از روابط عمومی چیست؟ - نویسنده : خسرو رفیعی

مشتری به طور معمول هزینه ای را که پرداخت می کند انتظار دارد بهترین نتیجه را به دست آورد و مطمئن شود آنچه هزینه کرده مفید و مناسب بوده و فروشنده یا ارائه کننده خدمات و محصولات و تولید کننده بهترین دست آورد خود را به مشتری ارائه کرده است. وظیفه آگاهی رساندن و جلب اطمینان و اعتماد سازی برای مشتریان به عهده روابط عمومی است و این امر به ویژه برای هر سازمان و ارگانی از اهمیت بالایی برخوردار است و اغلب مشتریان انتظار دارند به صورت دقیق و شفاف آخرین تغییرات و محصولات و خدمات ارائه شده از طرف مقابل خود را برای انتخاب خوب به دست آورند. انتشار به موقع اطلاعات، اخبار وگزارش به موقع و ارائه جزوه های مناسب و اطلاع رسانی شفاف به مشتری از وظایف اصلی روابط عمومی است. تبلیغات و ارائه یک طرفه فعالیت ها به تنهایی نمی تواند پاسخگو باشد و مشتریان و مخاطبین این نوع تبلیغات را به عنوان زرق و برق و غلو می پندارند و اگر روابط عمومی نتواند ارتباط مناسبی با مشتری برقرار کند رضایت مشتری به دست نخواهد آمد و هر سازمانی بدون تردید با خطر و بحران مواجه و رفتار و کردار ذینفعان و مشتریان نسبت به سازمان ضعیف خواهد شد.لازم است رفتار مشتریان و مخاطبین توسط روابط عمومی به صورت مستمر تحت نظر قرار گیرد و عکس العملها، زیر ذره بین قرار گرفته و به آن توجه شود و چنانچه بتوانیم روابط عمومی را در مقابل مشتریان تقویت کنیم، دستیابی به اهداف کسب و کار در بازار از موفقیت بهتری برخوردار خواهد شد. برنامه ریزی کیفی در کنار برنامه ریزی کمی در روابط عمومی موجب افزایش تولید و افزایش خرید و توجه مشتری خواهد بود. تاکتیک های اصولی و منطقی و نوآوری در ارائه فعالیت ها و ارتباط مستقیم و غیر مستقیم روابط عمومی در به دست آوردن رضایت مشتری بسیار موثر است.
از سوی دیگر توجه و دقت در تامین بودجه فعالیت های روابط عمومی که مناسب با فعالیت ها باشد، می تواند در کم و کیف آن تاثیر بسزایی داشته باشد. در برخی موارد مشاهده می شود که مسئولین بودجه ای را که برای فعالیت های روابط عمومی تصویب و درنظر می گیرند آن را به عنوان هزینه منظور می کنند در صورتی که بودجه روابط عمومی سرمایه گذاری است و اختصاص آن در توسعه فعالیت ها امری اجتناب ناپذیر است و موجب جلب و جذب مشتریان جدید و نگهداری مشتریان قدیم خواهد شد.
انتظار مشتریان از هر سازمانی ارائه عملکرد واقعی و اصطلاح ساختارهایی است که موجب نارضایتی آنها را فراهم کرده است و این وظیفه روابط عمومی است تا چالش های موجود را بررسی و با ارتباط صحیح با مشتریان نکات منفی را به نکات قوت تبدیل و زنجیره کارشناسان داخلی و مدیران پروژه ای خود را با مشتریان تکمیل کند.
گاهی برخی از مدیران بالا دست فراموش می کنند برای به دست اوردن مشتری لازم است محصول خود را معرفی کنند و برای معرفی محصول یا خدمت فقط معرفی یک طرفه آن کافی نیست ، باید آگاهی یابند جامعه مخاطب آمادگی پذیرش آن را داردو یا پس از معرفی کالای خود، آیا جامعه رغبتی به استفاده از آن دارد. همین امر است که شاهد هستیم بسیاری از کارخانجات ، صنایع، تجار، تولید کنندگان ، پیمان کاران و به طور کلی هر سازمانی در بخش اقتصادی ، اجتماعی ، فرهنگی پس از دایر کردن و فعال کردن فعالیت های خود، پس از مدت کوتاهی با ضرر و زیان مواجه شده و مجبور به تغییر شغل یا تغییر رشته فعالیت می شوند و گاه مشاهده می کنیم که عقب مانده از هر گونه فعالیت باز می ایستند. امروزه دوران تک محصولی و انحصاری طی شده و جامعه ، جامعه رقابتی است و در رقابت اصل اول آن بدست آوردن رضایت مخاطب یا مشتری است و در این مرحله است که نیاز به روابط عمومی درک صحیح از فعالیت های روابط عمومی ملموس می شود. باید بدانیم چگونه می خواهیم رفتار مشتری را تشخیص دهیم. چگونه می خواهیم مشتری ناراضی را آرام کنیم و در او ایجاد تغییر کنیم.
هر سازمانی برای رسیدن به اهداف خود باید رفتار مشتری را اصلاح کند و توجه او را به محصولات خود جلب کند . مدیر عامل هردستگاه و سازمانی باید درک کند روابط عمومی می تواند با بررسی اصولی برای حتی یک سخنرانی ساده،یک گفتگوی خبری کوتاه، نحوه برخورد با صاحبان رسانه ها را برای اطلاع رسانی مفید، برنامه ریزی کند.
خوشبختانه امروزه روابط عمومی ها دارای ابزار کافی برای اصلاح رفتار مشتریان خود هستند و به خوبی می توانند پیام های روشن به مشتریان خود را ارائه و آنها را قانع کنند با درک صحیح از واقعیت های پیاده شده، استراژی هر سازمانی را برای جلب رضایت و رسیدن به هدف نهایی در نظر گرفته و از نقطه نظرات آشکار و پنهان مشتری آگاه و در سازمان خود منعکس کنند.
روابط عمومی می تواند برای دست یابی به انتظار مشتریان با تلاش هدفمند و ایجاد ارتباط مناسب با جامعه مورد نظر حرکت های مثبت و مفید را برای تغییر احساسات فراهم کرده و موجب نزدیکی این دو طرف باشد. مشتری رضایت لازم دارد و روابط عمومی می تواند آن را جامه عمل بپوشاند.
با ایجاد استراتژی اصولی، اجرای تاکتیک های مناسب و موثر به طور مستقیم و غیر مستقیم و آشنایی فراگیر و شناخت بیشتر از تغییر احساسات مشتریان می توانیم از یک مشتری خنثی و بی تفاوت و حتی مشتری ناراضی، یک مشتری مثبت راضی همیشگی بوجود آوریم.

ارتباط موثر ، لازمه موفقیت در روابط عمومی است - نویسنده : حسن خسروی

مقدمه :
روابط عمومی ها همواره در صدد هستند تا به انحاء مختلف در نزد افکار عمومی و مخاطبان درون و برون سازمانی چهره موجه و مورد قبولی را از خود به نمایش بگذارند . اما با این حال چرا برخی روابط عمومی ها محبوب و مقبول نیستند و به نیکی از آنان یاد نمی شود ؟
 شاید پاسخ اصلی این سئوال در نوع و نحوه برقراری ارتباطات این روابط عمومی ها با مردم و سازمانها می باشد که بعضا از آن غفلت شده است . گاهی رفتارها و برخوردهای ما بیشتر ضد ارتباطی است با اینکه تصور می کنیم در حال برقراری ارتباط هستیم ؟!؟.
 در واقع شاید خیلی از اوقات ما دچار توهم ارتباطی می شویم . بدین معنی که اخبار ارسال می کنیم ، تماس تلفنی می گیریم ، به جراید و مطبوعات پاسخ کتبی می فرستیم ، اطلاعیه می دهیم ، مصاحبه میکنیم و... . اما با این حال می بینیم که نتیجه لازم گرفته نشده و دیگران ما را قبول ندارند . درونمان خودمان را می سوزاند و بیرونمان دیگران را ؟!؟. اینجاست که مشاوران حرفه ای به داد ما رسیده و پیشنهاد میدهند که می بایست در نوع و نحوه برقراری ارتباطات با دیگران باید یک بازنگری و مهندسی مجددی صورت بگیرد تا به تبع آن نقاط کور موضوع برطرف شده ، گره ها گشوده شود و شرایط آنگونه گردد که مطلوب نظر مان می باشد . از آنجا که ارتباطات معمولا با ارتباط و روابط میان فردی شکل میگیرند فلذا هر چقدر ما بتوانیم روابط و ارتباطات میان افراد را توسعه و بهبود ببخشیم در نهایت تغییر و اصلاح در رفتار و روابط جمعی و گروهی را شاهد خواهیم بود. بنابراین در این نوشتار سعی داریم تا به اختصار راز و رمز ارتباطات موثر و مطلوب میان فردی را بررسی و راه حلهایی را برای موفقیت بیشتر ارتباطی مرور نماییم . 
برقراری ارتباط مؤثر ، يكي از ویژگیهاي بزرگ انسانهای هوشمند ، خرد ورز و عاقبت اندیش است . هركس بتواند با ديگران ، اشياء اطراف و حتي لحظه هاي زندگي خود ارتباط بهتر و مؤثر تري برقرار كند ، احساس مؤفقيت بيشتري خواهد داشت .
براي دستيابي به يك ارتباط خوب و مؤثر كلامي و يا غير كلامي ، علاوه بر داشتن باورهاي مناسب ، لازم است روش ها و مهارت هاي ارتباط برقرار كردن با ديگران رانيز فرا گرفت .
بسياري از رفتارهاي ما مثل نحوه برقراري ارتباط با ديگران ، محصول عادت هاي ماست . پس اولين گام كسب آگاهي و شناخت درست اصول ارتباطي براي اصلاح نگرش و كشف مهارت هاي جديد ارتباطي است ، تنها در اين صورت است كه ما قادر خواهيم بود عادت هاي غلط را شكسته و از نوع ارتباط جديد خود احساس لذت كنيم .
ما با توجه به ديد ونگرش خود مي توانيم به دو گونه با ديگران ارتباط برقرار كنيم ؛ اگر به نكات مثبت طرف مقابل توجه كنيم از آن مهر ، محبت و صميميت و اگر روي نكات منفي او تمركز كنيم ، از آن قهر ، دوري ونفرت متولد خواهد شد .
ارتباط مؤثر چیست ؟ 
ارتباط مؤثر رابطه اي است كلامي و غير كلامي بين دو يا چند نفر كه در طي آن ، افراد مي توانند عقايد ، خواسته ها ، نيازها و هيجانات خود را بيان نموده و به نوعي احساس رضايت دست يابند .

اثرات برقراري ارتباط مؤثر با ديگران :
1- تقويت اعتماد به نفس
2- درك متقابل
3- رضايت خاطر
4- احساس سودمندي
5- تقويت رشد اجتماعي ، روحي ، رواني و عاطفي
6- تامين بخشي از نيازهاي اساسي انسان
7- انتقال صريح پيام به ديگران

نكات مهم روانشناختي در برقراری ارتباطات مؤثر :
1- افراد باهم تفاوت دارند : با همه افراد نمي توان به يك گونه حرف زد يا ارتباط برقرار كرد مهمترين گام مخاطب شناسي است ؛ يعني شناخت ويژگي هاي شخصيتي ديگران و رفتار كردن متناسب با آن .

2- روحيه هر فردي در رفتار او تأثير گذار است : افراد در وضعيت هاي روحي متفاوت ، رفتارهاي مختلفي دارند .
مثلاً آيا وقتي خسته ایم سؤال طرف مقابل را همان گونه پاسخ مي دهيم كه شاد و با نشاط هستم؟ 
بنابراين بهتر است مخاطب ما در وضعيت روحي خوبي قرار گيرد تا ارتباط مؤثر برقرار شود .
بياد داشته باشيم هر كس با احترام وارد شود يقيناً با مهر خارج خواهد شد .

3- نگرش و دنياي هر فردي متفاوت است : برخورد غير منطقي وجود ندارد ! هر كس بر اساس منطق خود رفتار مي كند ، چون هركس دنيا را از ديد خود درك مي كند ؛ بنابراين بهتر است با افراد متفاوت رفتار متناسب داشته باشيم . براي برقراري ارتباط مؤثر ، با دنيا و نگرش ديگران مقابله نكنيم بلكه نخست دنياي آنها را بپذيريم ، به دنياي آنها پا بگذاريم و بعد او را به دنياي خود دعوت كنيم ،‌ به تعبير شهيد باهنر « از آنجايي شروع كنيم كه او دوست دارد و به آنجايي ختم كنيم كه خود دوست داريم » 

4- آدم ها را دوست داشته باشيم : ما با كساني كه دوستشان داريم راحت تر به نتيجه مي رسيم بنا بر اين براي برقراري ارتباط مؤثر لازم است كه به اصول ديگران احترام بگذاريم حتي اگر آنها را قبول نداريم ، با اين كار محبت و دوست داشتن خود را به آنها نشان مي دهيم .

5- باور اينكه هم من خوبم ، هم شما خوبيد : توماس هريس در كتاب « وضعيت آخر » چهار وضعيت را در ارتباط فرد با ديگران مطرح مي كند ، از جمله :
من خوبم ، تو خوب نيستي
باور اين وضعيت موجب خود بزرگ بيني شده و مانع ارتباط است .
من خوب نيستم ، تو هم خوب نيستي
باور اين وضعيت موجب احساس مقابله ، تلافي و دعوا مي شود و مانع ارتباط است .
من خوب نيستم ، تو خوب هستي
باور اين وضعيت موجب احساس حقارت و كوچكي شده و مانع ارتباط است
من خوبم ، شما هم خوب هستی .
تنها باور اين وضعيت است كه مي تواند موجب برقراري ارتباط مؤثر با ديگران شود .

6- كوشش غير مستقيم مؤثر است : براي مثال در جلسه اي برگه هايي كه پشت آنها پيامهايي مفيد و هدفمند نوشته شده بود به عنوان كاغذ يادداشت بين اعضاء توزيع شد ، با وجود اينكه به افراد توصيه اي براي خواندن مطالب نشده بود ، اما همه اعضاي جلسه پيام ها را خوانده بودند !

7- مقاومت ديگران را درك كنيم : اگر ضمن تلاش ، براي ارتباط با فرد مقابل ، او از خود مقاومت نشان داد و عباراتي از اين قبيل به كاربرد : تو مرا درك نمي كني ، به او بگوييم « من احساس تو را مي فهمم ، اگر دوست داري درباره اش صحبت كنيم » .

8- هميشه « بُرد ، بُرد » بيافرينيم : اگر بپذيريم همه انسانها در حال تغيير و تحول اند ، ، مي بينيم براي برقراري ارتباط مؤثر بهرت است قصد ونيت هايمان را خيره كرده و به سويي حركت كنيم كه دو طرف برنده باشند . براي رسيدن به اين هدف بايد مدام از خود بپرسيم كه در اين ارتباط ، من براي او چه فايده اي دارم . يا چرا بايستي ديگران براي من كاري را انجام دهند ؟ !
پاسخ به اين سؤال ميتواند ارتباط ما را با ديگران مؤثر تر نمايد . هميشه در برقراري ارتباط با ديگران به روشي عمل كنيم كه دو سر برنده باشيم و بازنده اي نداشته باشيم .
شخصيت افراد را از رفتارشان جدا كنم : اگر رفتار مقابل براي ما قابل قبول نبود براي برقراري ارتباط موثر بهتر است فقط همان رفتار ناپسند او را زير سؤال ببريم نه كل شخصيت او را ، به كسي كه خطايي كرده نگوييم تو تنبل ، كودن ، بي عرضه و ... هستي ، چرا كه اين عمل ما را از برقراري ارتباط جهت انتقال پيام اصلي باز مي دارد .

9- خوب گوش دهيم : در برقراري ارتباط مؤثر باديگران خوب گوش كردن ( گوش دادن فعال ) به حرفهاي طرف مقابل علاوه بر يك مهارت ، يك هنر است ، وقتي كسي با ما حرف مي زند بايد سعي كنيم در چشمهايش نگاه كنيم و احساسات بيان شده او را درك كرده و باحركات چشم ، ابرو و ... به او نشان دهيم كه مشتاقانه به سخنان او گوش مي دهيم ، از ارائه راه حل ، نصيحت ، قضاوت كردن و دستور دادن اكيداً بپرهيزيم چون اينها همه جزء سدها و موانع ارتباطي به شمار مي آيند .

10 - ديگران را بدون قيد و شرط بپذيريم : ديگران را همانگونه كه هستند بپذيريم و سعي نكنيم آنها را در قالب انتظار و خواسته خود شكل دهيم .

11 - ارتباط خود را باكلمه « من » شروع كنيم : اگر در ارتباط باديگران مسأله اي پيش آمده ابتدا مشخص كنيم ابتدا چه كسي بيش از ديگران ناراحت شده وآن گاه پيام را با كلمه « من » و بدون مقصر دانستن يا سرزنش كردن ديگران بيان كنيم ، مثلاً : « من امروز خسته ام ، لطفاً صداي ضبط صوت را كم كنيد . » .

12– روشن ، كوتاه و گزيده سخن بگوييم : عموماً پرحرفي و زياد سخن گفتن نه تنها به ارتباط بهتر كمك نمي كند بلكه مانع از ارتباط بيشتر هم مي شود . به فرمايش ، امام علي (ع) : « خيرالكلام ماقلَّ و مادلَّ » بهترين كلام سخن كوتاه و گزيده است .

13- نيازهاي ديگران را در حد ممكن بر آورده كنيم : براي برقراري ارتباط بهتر باديگران متوجه نيازهاي اساسي زيستي ، رواني ، عاطفي و اجتماعي اطرافيان خود باشيم و با برآورده كردن نيازها آنها درحد توان خود به سوي برقراري ارتباط بهتر با آنها گام برداريم .
« كونوا دعاه الناس بغير اَلسنتكم كونوا دعاه الناس باعمالكم » حضرت محمد (ص)

14- صحبت باديگران راخوب شروع كنيم : سلام و احوالپرسي ومقدمه چيني مناسب در آغاز صحبت با ديگران مي تواند ما را در برقراري ارتباط بهتر كمك كند .

15- مقدمه چيني زياد و حاشيه پردازي مانع ارتباط است .

16- اگربتوانيم احساسات و هيجانات خود را كنترل كنيم : درايجاد ارتباط با ديگران موفق خواهيم بود .

17- در برقراري ارتباط با ديگران موقعيت زماني و مكاني را مد نظر داشته باشيم .
18- از تُن صداي مناسب استفاده كنيم : مثلاً تن صداي بالا نشانه عصبانيت بالا می باشد.

19- از آهنگ صداي مناسب استفاده كنيم : بدانيم در كجا صحبت خود را بالا برده ، كي پايين بياوريم و كجا كش دار صحبت كنيم .

20- از تماس چشمي مناسب استفاده كنيم : در زمان صحبت به صورت مخاطب خود نگاه كنيم چرا كه تماس چشمي يك تماس مستمر است ولي به او خيره نشويم و به مردمك چشم او نگاه نكنيم.

21- از حالات چهره مناسب استفاده كنيم : متناسب با صحبتي كه مي كنيم تاثر و يا خوشحالي را در چهره خود نشان دهيم .

پنج مرحله کلیدی در امور روابط عمومی - نویسنده : پیتر اورس بندر

نویسنده: پیتر اورس بندر مترجم: یونس شکرخواه - شما باید دنبال چیزهایی باشید که مردم را بیدار کند، آنان را به لبخند و تحسین وادارد تا درباره شما با دیگران حرف بزنند. همه این امور به طور همزمان رخ نخواهند داد.

- ریسک‌پذیر باشید، همین نکاتی که من الان آن‌ها را به شما توصیه می‌کنم دارای ریسک است.
- ممکن است به شما بگویند این حرف‌ها خریدار ندارد، اما در روابط عمومی، درست شبیه زندگی، امور مطلق بسیار محدود است.
پنج مرحله کلیدی وجود دارد که می‌تواند باعث بهتر شدن کار شود من این اصول را «راهبری از درون» می‌نامم. مایلم آن‌ها را با شما در میان بگذارم، با این امید که در برنامه‌ریزی برای روابط عمومی به شما در سال‌هایی که پیش‌رو دارید کمک کنند.
- از کجا آغاز کنیم؟
قطعاً باید از انتها شروع کرد. من به این نتیجه رسیده‌ام که بهترین نتایج هنگامی به دست می‌آید که هدف روشنی داشته باشیم. یک ایده قطعی در این زمینه که به دنبال تحقیق چه چیزی هستیم و یک حس قوی که باید پشتیبان آن هدف باشد.
داشتن شناخت از نتیجه نهایی بسیار مهم است چرا که آگاهانه و ناآگاهانه باعث تمرکز فکر شما می‌شود و در چنین صورتی است که فکر و همچنین خود خلاق شما بقیه کارها را انجام خواهد داد.
اجازه بدهید من یک هدف فرضی را انتخاب کنم:
تبلیغ از طریق روابط عمومی، البته نه به شکلی که خواب‌آور باشد بلکه بیدارکننده.
این برنامه باید به بهترین خواسته‌های مخاطبان مربوط شود، معیارهای کیفی تازه‌ای را مطرح کند و آب از دهان رقیبان به راه اندازد، به نحوی که با خود بگویند کاش این کار توسط آن‌ها انجام شده بود. چیزی که خودتان واقعاً به آن افتخار کنید، برنامه‌ای که بطرزی مقتدرانه بین مشتریان شما و ایده‌هایشان، محصولات یا خدمات آن‌ها با دیگران ارتباط ایجاد کند.
اما واقعاً چطور می‌توان چنین کاری را صورت داد ؟ ، این پنج مرحله می‌تواند به شما در چنین فرایندی کمک کند:

پنج مرحله
-خودتان را بشناسید. ابتدا بر روی وجوه تمایز خود درنگ کنید و بر روی شناخت آن‌ها وقت بگذارید. ارزش‌های شما چیست؟
مشخصاً به چه چیزهایی اهمیت می‌دهید؟ چه چیزی با ذائقه شما جور در می‌آید یا برایتان اهمیت دارد؟ همین پرسش‌ها را از همکاران، ارباب رجوع و مشتریان آن‌ها به عمل آورید. باید به این نکته برسید که چه چیزهایی باعث افزایش روحیه می‌شود و برای آن‌ها و شما معناردار است.
1- بینش و محرک داشته باشید: خلاقیت، هم به بینش- داشتن ایده در قبال آنچه می‌خواهید- و هم به محرک- آنچه مورد علاقه شماست و شما را به پیش می‌راند- به هر دو نیاز دارد.
برای این که این دو مورد یعنی بینش و محرک را تقویت کنید به سایر روابط عمومی‌ها نگاه کنید و ببینید کدام یک از عملکردهای آن‌ها شما را تحت تأثیر قرار می‌دهد. به تماشای فیلم‌های الهام‌بخش بپردازید و اساساً به دنبال احیای باورهایی باشید که به طبیعت انسان ارج می‌نهند. نظرات تان را با کسانی که به آن‌ها اعتماد دارید در میان بگذارید و ببینید نظر آن‌ها درباره اهداف شما چیست. علاوه بر این اهداف تان را با ارباب رجوع هم در میان بگذارید، بهتر است این کارها را در ساعات غیر اداری دنبال کنید، چرا که ایده‌ها به طور کلی در محیط‌های آرام بروز می‌کنند.
2- ریسک‌پذیر باشید: همین نکاتی که من الان به شما پیشنهاد می‌کنم دارای ریسک است. آیا شما جزو آن بدبین‌هایی هستید که نکات الهام‌بخش را نمی‌پذیرند؟ آیا شما جزو آن دسته افرادی هستید که تبادل نظر با دیگران برایشان دشوار است؟ شاید شما از انکار با حرف‌های دیگران نگران می‌شوید. اما زندگی همین است، شاید همکاران تان به خاطر هدفی که در نظر گرفته‌اید شما را دست بیندازند. آن‌ها ممکن است به شما بگویند «کی به این چیزها اهمیت می‌دهد» یا این که بگویند «این حرف‌ها خریدار ندارد». اما در روابط عمومی و همچنین در بازاریابی، درست شبیه زندگی، امور مطلق بسیار محدود است و به دیگر زبان، تنها باورهایی مطلق به حساب می‌آیند که قبلاً جواب داده باشند. پس بنابراین خروج از قلمروهای معمول، با ریسک همراه است.
3- ارتباط برقرار کنید: من غالباً در زمینه روابط عمومی سخنرانی می‌کنم و بنابراین به عنوان یک سخنران حرفه‌ای می‌دانم که یک سخنرانی خوب مبتنی بر چهار عامل است: اطلاع‌رسانی، سرگرم‌کنندگی، برقراری ارتباط عاطفی و بالاخره، به واکنش کشاندن شنونده. من فکر می‌‌کنم این چهار عامل در مورد روابط عمومی‌ها هم صدق می‌کند.
ارتباطات خوب باید در ایستگاه رادیویی مورد علاقه شنوندگان موج بزند. من اسم این ایستگاه رادیویی را «دبلیو ای ای اف ام» (WII-FM) گذاشتم. اسم این ایستگاه مخفف این عبارت است: 

   What's in it for me

پس همانطور که دیدید معنی ایستگاه رادیویی مورد نظر من برای مخاطبانش این است که آن‌ها از خودشان می‌پرسند «برای من چه دارد؟» اما همه ماجرا در این نکته خلاصه نمی‌شود، شنوندگان مورد بحث به غیر از ارتباط کاربردی به احترام و خدمت هم نیاز دارند. فقط به فکر خودتان نباشید، باید احساس زنده بودن را به مخاطبان خود القا کنید. شاید این امر به نظر شما ایده الیستی باشد، اما تا به بهترین‌ها فکر نکنید، به بهترین‌ها دست نخواهید یافت.
4- نتایج را بررسی کنید: برای به دست گرفتن رهبری در هر صنعتی باید هم اهل تخیل و هم اهل علم باشید. چهارچوب اولیه طرح یا برنامه تبلیغی خودتان را با دیگران و در واقع با کسانی که به آن‌ها اعتماد و اطمینان دارید طرح کنید. به پس فرصت‌ها کاملاً توجه کنید. نظراتی را که دریافت می‌کنید به کار ببندید. اگر این نظرات به کارتان نمی‌آید، ببینید چرا و به چه دلیل به کار شما نمی‌خورد.
از سایرین بپرسید چطور می‌توان نظرات به اعمال تبدیل کرد. دوباره طرح تان را مرور کنید، آن را با ارباب رجوع در میان بگذارید. حال می‌توانید آن را در مورد مخاطبان آزمایشی، امتحان کنید.
5- هدف را فراموش نکنید: شما باید دنبال چیزهایی باشید که مردم را بیدار کند، آنان را به لبخند و تحسین وادارد تا درباره شما با دیگران حرف بزنند. همه این امور به طور همزمان رخ نخواهند داد. پس تسلیم نشوید. تلاش کنید تا بالاخره به راه حل عملی برسید.

کارکنان روابط عمومی و ضرورت های شخصیتی

روابط عمومی در هر سازمانی به عنوان بخشی که بیشترین ارتباط را با مردم و سایر نهادها و سازمان ها دارد، طبعاً لازم است از نیروی انسانی برگزیده و مجربی تشکیل شده باشد تا ضمن رعایت شأن آن سازمان، بهترین تأثیر را بر روی مخاطبان خود نیز بگذارد.
از این رو کارکنان این بخش علاوه بر برخورداری از تخصص و تجربه کافی، باید از توانایی های شخصیتی برتری نیز، بهره مند باشند و آنها را مستمراً در خود تقویت کنند. در این مقاله به بحث گزینش کارکنان بخش روابط عمومی می پردازیم، با بررسی اصطلاح «شخصیت» آغاز می کنیم و سپس کلیت آن را با تأکید بر موضوع اصلی ادامه می دهیم.
شخصیت، ضرورت نخستین
از اصلاح شخصیت در موارد گوناگونی استفاده می شود. یکی از این موارد هنگامی است که موضوع مهارت ها و کارآیی های اجتماعی مطرح باشد. در این صورت شخصیت یک فرد بر اساس کارآیی و فعالیت وی ارزشیابی می شود.
از این رو تخصص و تجربه لازم در زمینه روابط عمومی، به عنوان یک ضرورت و اولویت مطرح است، به طوری که مهارت ها و کارآیی اجتماعی که به دنبال آگاهی از شیوه های علمی کار روابط عمومی به میان می آید، متضمن ظهور شخصیت شایسته ای از فرد باشد.
از سوی دیگر، واژه شخصیت هنگامی به کار می­رود که از توانایی های فرد برای تحت تأثیر قرار دادن، سخن به میان می آید. در اینجا شایان یادآوری است که مردم به شخصیت از جهت تأثیری که فرد بر دیگران می گذارد و یا مهم ترین تأثیری که در دیگران بر جای می نهد، نظر می کنند و بر همان اساس نیز قضاوت می کنند.
برخی از ویژگیهایی که کارکنان روابط عمومی باید داشته باشند، عبارت است از: لباس مناسب، صحبت مؤدبانه، سخن گفتن آگاهانه و مستدل، با اطمینان حرف زدن، انعطافپذیری و ...
خودپنداری مثبت، ضرورت ثانویه
یکی از شرایط شخصیت شایسته و تأثیرگذار، بهره مندی فرد از «خودپنداری مثبت» است. در حقیقت خودپنداری به معنای نگرش، ادراک و برداشتی است که شخص از خود دارد.
به عقیده روانشناسان، محور اصلی این تصور عبارت است از: نام شخص، احساساتش نسبت به وضعیت اندامی و جسمی خود، جنسیت، سن، شغل، تجربه، نظر دیگران درباره وی، موفقیت ها و شکست هایش در زندگی گذشته، وضع و موقعیت اقتصادی و اجتماعی، هوش، پذیرش اجتماعی و مقبولیت در نزد دوستان، همکاران و خویشان و ...
فردی که از خودپنداری مثبت برخوردار است، این ویژگی ها را دارد:
1- در اکثر زمینه های زندگی، خود را موفق می داند.
2- توان مهرورزی بالایی دارد.
3- بیشتر به نکات مثبت افراد تکیه می کند.
4- در بیشتر موارد احساس موفقیت می کند تا شکست.
5- در زندگی شغلی، خانوادگی و اجتماعی خود موفق تر است.

یکی از روان شناسان به نام «کارل راجرز»، خصوصیات دیگری را به این فهرست اضافه می کند:
1- ارتباط خوب با دیگران.
2- پذیرش احساس دیگران.
3- عزت نفس.
4- زندگی کامل در زمان حال.
5- ادامه یادگیری چگونه آموختن.
6- داشتن ذهن باز نسبت به افکار خود.
7- توانایی تصمیم گیری مستقل.
8- خلاقیت.
بدیهی است بهره مندی کارکنان روابط عمومی از چنین خصوصیاتی در ایجاد تأثیرات مثبت در ارتباطات داخلی و خارجی سازمان بسیار مفید است و به کمک یک شخصیت سالم و رشد یافته، ارتباط مؤثر شکل می گیرد.
به عبارت دیگر طی یک فرآیند، معنی و مفهومی که در ذهن فرستنده است به بهترین و مطلوب ترین شکل عرضه شده و گیرنده آن را مطابق با هدف فرستنده دریافت کند و از اطلاعات دریافت شده هر چند مغایر با خواست وی باشد خرسند شود.
در حقیقت شخصیت سالم بهتر می­ تواند وظایف خود را در زمینه ارتباطی انجام دهد و در زمینه ­های ذیل موفق باشد:
- وظایف پیوستگی: هدف از آن پیوند با دیگران و سازگاری با دگرگونی های حادث از پیوند است.
- وظیفه اطلاعاتی: موجب افزایش درک از طرف مقابل جریان ارتباطات یا افزایش اطلاعات می شود.
- وظیفه تأثیرگذاری: به منظور نفوذ در دیگران.
- وظیفه تصمیم گیری: برای تصمیم گیری درست، در جهت منافع فردی یا سازمانی.
- وظیفه تصدیق: دربرگیرنده پذیرش مداوم یا غیر مداوم یک فکر، باور، رفتار، محصول، تصمیم و ... است.

به هر حال روابط عمومی از جایگاه ویژه ای در سازمان اداری برخوردار است، از این رو باید مدیران سازمان ها بیش از پیش توجیه شوند تا در گزینش کارکنان این بخش، علاوه بر تخصص و تجربه مناسب، به خصوصیات شخصیتی آنان نیز توجه کنند و آینه تمام نمای فعالیت های خود را به دست کسانی بدهند که بتوانند با بهره مندی از صفات مطلوب خود، آن را شفاف تر و مؤثرتر نشان دهند.

------------------

منبع :

1- شارا - شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران

2- بخش مقالات انجمن روابط عمومی ایران

من هستم، چون ما هستیم

یک پژوهشگر انسان شناس، در آفریقا، به تعدادی از بچه های بومی یک بازی را پیشنهاد کرد.
او سبدی از میوه را در نزدیکی یک درخت گذاشت و گفت هر کسی که زودتر به آن برسد آن میوه های خوشمزه را برنده می شود.
هنگامی که  فرمان دویدن داده شد، آن بچه ها دستان هم را گرفتند و  بایکدیگر دویده و در کنار درخت، خوشحال به دور آن سبد میوه نشستند و شروع به خوردن میوه ها کردند. وقتی پژوهشگر علت این رفتار آنها را پرسید و گفت درحالی که یک نفر از شما می توانست به تنهایی همه میوه ها را برنده شود، چرا از هم جلو نزدید؟

 آنها گفتند ": اوبونتو"* 

 به این معنا که: "چگونه یکی از ما می تونه خوشحال باشه، در حالی که دیگران ناراحت اند"؟ 

*اوبونتو" در فرهنگ "ژوسا" یعنی : "من هستم، چون ما هستیم"

تاریخچه روابط عمومی در جهان

پيدايش روابط عمومي نوين درجهان

اصطلاح روابـط عمومي به مفهوم كنوني نخستين بـار در سال1897 در سالنامه يـك مؤسسه راه آهن آمريكا مطرح شد و فعاليت آن بـه شكل كنوني اززماني آغاز شد كه مؤسسه هاي اقتصادي ودولتها افكارعمومي رادرسرنوشـت خود مؤثردانسته ودريافتند كه فقط ازطريق روابط عمومي است كه مي توان اذهان عمومي را مجذوب كرده و به فعاليت خود رونق بخشند. در سال 1964 ميلادي فاينانشنال تايمز از(روابـط عمومي) به عنوان صنعتي بـزرگ نام بـرد .

هم اكنون روابط عمومي بويژه دررشتـه هايي مانندعلوم اجتماعي و مديريـت مقام والايي كسب نموده وبـه عنوان يكي از شعب تخصصي علوم اجتماعي در دانشگاهها تدريس مي شود. هرچند روابط عمومي پيشينه اي به اندازه كل تاريخ دارد اما ابزارهايي كه در اين جهت مورد استفاده قرارگرفته شاهد تغيير وتحولاتي عميق بوده است .بخصوص بعد از جنگ جهاني اول تـوجه خاصي به روابط عمومي علمي شد ودر سالهاي بـعد از جنگ دوم جهاني به اين اهميت افزوده شد .

با نگاهي اجمالي بـه تاريخ روابط عمومي مي توان گفت :

آغازروابـط عمومي بـه شكل سيستماتيك در سالهاي 1900 به بعد شكل گرفت . مرحله اولاز 1900 تا 1914 ميلادي بود ودراين سالها از يـك سو فساد ماموران مقامات دولتـي آمريكا موجب شد كه جامعه درصدد رسوايي آنها بر آيد و از سوي ديـگر سازمانها ومؤسسات تلاش مي كردند با انتشار مطـالبي در روزنامه ها اعمال واقدامات خود را در نـظرمردم بـا آب و تاب بيشتـري منعكس نمايند .

مرحله دوم به سالهاي 1918-1914 ميلادي بر مي گردد ، دراين سالها دولت آمريكا درگير مسائل جنگ جهاني اول بـود وسعي مي كرد تا مقاصدجنـگي وخواستهاي خودراتوسط روابـط عمومي مرتبط با مردم قراردهد .

مرحـله سوم دوره تـكامل روابـط عمومي در آمريكا بـه شـمارمي رود و بـه سالـهاي 1929 – 1918 برمي گردد . در ايـن سالها مؤسسات صنعتي بـراي معرفي خود بـه انتشار مطالب وسيـع ، گسـترده و دامنه داري دست زدندزيرا براي آنها در جنگ اول به اثبات رسيده بود كه ارائه مطالب درباره موضوعي خاص درصورتي كه از روي واقع بيني و بصيرت باشد افكار عمومي را تغيير داده و درجهت مثبت يا منفي سوق مي دهد .

( ليوي لي )خبرنگار اقتصاد مطبوعات آمريكا نخستين كسي بـود كه دفتر روابط عمومـي را به شيوه نوين امروزي درشهر نيويورك درسال 1906 تاسيس كرد وازهمين روبـه پـدر روابط عمومي درسراسرجهان معروف است واصول تكنيكي راكه امروزه كارشناسان روابط عمومي بـه كار مي بـرند ابداع نمود واعتماد داشت تبليغ و انتشار مطالب درباره شخص يـا سازماني در صورتي كـه با عمل صحيح تاييد و پشتيباني نشود بي فايده خواهد بود .

انجمن جهاني روابط عمومي

درسال 1955 به منظور برقراري ارتباط بين دست اندركاران وعلاقمندان روابـط عمومي درسطح جهان و بـاهدف توسعه و پيشرفت ايـن رشته و ايجاد نهادهاي بين المللي وتخصصي براي هماهنگي تـلاش ها وتبادل تجارب بين همه كارگزاران روابط عمومي درسطح جهاني واز ميـان برداشتن مشكلات و موانع آن وتلاش براي افزايش اهميت ، ضرورت وجايگاه روابط عمومي در تحقق اهداف مديران وسازمان ها،انجمن تخصصي به نام ( انجمن جهاني روابط عمومي ) بوجود آمد.

اين سازمان جهاني تاكنون بـه عنوان فراگيرترين واثرگذارتريـن سازمان حرفه اي وتخصصي روابط عمـومي درسطح جـهان شناخته مي شود و بـا فعاليت ها و اقدامات گوناگون درتوسـعه وتكامل ايـن رشته بسيار مؤثر بوده است .

تلاش هاي اين سـازمان جهاني در طول 46 سال عمر خود باعث شده است فعاليت هاي روابط عمومي از سوي مديـران به عنوان اقدامات مديريتـي حساس ، پراهميت و ضروري شناخته شده و عملـكردها درسطح كارشناسانه ترين ، مطلوب تر و نوآورانه تري انـجام گيرد.وافق هاي تازه تري پيش روي آن به نسبت ساير عرصه هاي مديريت گشوده شود.

كنگره جهاني روابط عمومي

كنـگره جهاني روابط عمومي هرسه سال يـك بار در يكي از كشورهاي جهان از سوي انجـمن جهانـي روابط عمومي، انجمن هاي قاره اي، ملي و مؤسسات روابط عمومي با شركت صدها كارشناس ، استاد و پژوهشگر روابط عمومي تشكيل مي شود.

در اين كنگره روندها وچشم اندازهاي آينده روابط عمومي ومسائل و مشكلات جهاني، قاره اي و ملي آن مورد تـوجه و تجزيه و تحليل قرار مـي گيرد و سمت و سو وافق هاي حركت روابط عمومي توصيه و ترسيم مي شود.

در حقيقت اقدامات اين كنـگره و مسابقه دوسالانه جهاني روابط عمومي مكمل يكديگر مي باشند و ازتلاشهاي توسعه بخشي روابط عمومي است‌كه ازسوي انجمن جهاني روابط عمومي دركنار ساير فعاليت هاي اين انجمن صورت مي‌گيرد .

تاكنون پانزده كنگره جهاني روابط عمومي در پنج قاره جهان برگزار شده است.

درسی از پروفسور دکتر حسابی (برگرفته از کتاب استاد عشق)

پروفسور دکتر حسابی در جایی به پسر خود اینگونه بیان میدارد :

در دنيا دانسته هاي انسان، در مقايسه با آن چه نمي داند، خيلي ناچيز است. 

حيف است، وقت را تلف كنيم. آدم وقتي مي بيند، كساني هستند كه چشم شان سالم

است، و چيزي نمي خوانند، حيفش مي آيد. زمان مي گذرد، و براي هيچ كس هم،

متوقف نمي شود. انسان وقتي كمي مطالعه مي كند، تازه مي فهمد، كه چيزي نمي داند.

چه بهتر كه آدم مواظب باشد، و قدر لحظه لحظه عمرش را بداند، به خصوص وقتي سالم

است. وقتي جوان تر است و حوصله دارد، بايد بيش تر از وقتش استفاده كند. وقتي

انسان چيزي مي اموزد آن گاه مي فهمد كه هيچ چيزي در زندگي، ارزشي بالاتر از

آموختن را ندارد. خواندن، فهميدن، آگاه شدن، مثل يك نوع عبادت و تشكر از زحمات

و دستاوردهاي خداوند است.

3 پند برای کامروا شدن

روزی لقمان به پسرش گفت: امروز به تو 3 پند می دهم که کامروا شوی.
اول اینکه سعی کن در زندگی بهترین غذای جهان را بخوری!
دوم اینکه در بهترین بستر و رختخواب جهان بخوابی.
و سوم اینکه در بهترین کاخها و خانه های جهان زندگی کنی.
پسر لقمان گفت: ای پدر ما یک خانواده بسیار فقیر هستیم چطور من می توانم این کارها را انجام دهم؟
لقمان جواب داد: اگر کمی دیرتر و کمتر غذا بخوری هر غذایی که میخوری طعم بهترین غذای جهان را می دهد.
اگر بیشتر کار کنی و کمی دیرتر بخوابی در هر جا که خوابیده ای احساس می کنی بهترین خوابگاه جهان است.
و اگر با مردم دوستی کنی، در قلب آنها جای می گیری و آنوقت بهترین خانه های جهان مال توست.